Luiz Farias 
Artigo convidado de Pedro Salvador, CEO da weedmed, para o blog da Ávimus.
Você já sabe que o paciente some. O que talvez ninguém tenha te mostrado é que a adesão ao tratamento não cai de uma vez. Ela cai em três momentos, e os três são previsíveis.
Sou Pedro Salvador, cofundador e CEO da weedmed (https://weedmed.com.br), healthtech de cannabis medicinal por telemedicina, fundada em 2023 em Florianópolis. O nosso modelo tem uma particularidade que serve de laboratório para qualquer clínica: a consulta não é a nossa receita. O que sustenta a empresa é o tratamento continuar depois dela. Se o paciente some, a gente sente no caixa no mesmo mês. Foi assim, acompanhando mais de 3 mil pacientes, que aprendemos onde ele some.
Adesão ao tratamento é um problema antigo, e o número não melhora sozinho
A Organização Mundial da Saúde publicou em 2003 o relatório “Adherence to long-term therapies” e cravou: em países desenvolvidos, a adesão a tratamentos de longo prazo fica em torno de 50%. Metade. E o relatório diz que em países em desenvolvimento é menor.
Passaram mais de vinte anos e o número continua sendo citado porque continua valendo. O que mudou foi a ferramenta: hoje dá para saber em qual dia o paciente parou, e não só descobrir no retorno que ele não veio.
Momento 1: entre sair da consulta e começar o tratamento
O primeiro buraco é o mais silencioso, porque a clínica acha que o trabalho acabou quando a receita foi emitida.
No caso da weedmed, entre a prescrição e a primeira dose existe um processo burocrático que o paciente resolve sozinho em casa, e é ali que uma parte dele desiste. Não por falta de vontade. Por dúvida pequena sem resposta: “esse documento é esse mesmo?”, “e agora, faço o quê?”.
Na sua clínica o buraco tem outro nome, mas é o mesmo: o exame que precisa ser marcado, o encaminhamento que precisa ser agendado, a medicação que precisa ser comprada. Tudo o que depende do paciente executar sem ninguém olhando.
O que aprendemos: as primeiras 72 horas depois da consulta decidem o tratamento. Uma mensagem no dia seguinte, perguntando se conseguiu dar o próximo passo, resolve mais abandono do que campanha de reativação meses depois.
Momento 2: entre a primeira dose e o primeiro retorno
O segundo buraco é a expectativa. O paciente começou, não sentiu o que imaginava sentir na primeira semana, e concluiu sozinho que “não funciona”.
Uma das perguntas que mais chegam para nós é quanto tempo o tratamento leva para fazer efeito (https://weedmed.com.br/blog/quanto-tempo-leva-pro-canabidiol-cbd-fazer-efeito-r-weedmed). Escrevemos um artigo inteiro só para ela, e ele segue no ar porque a pergunta não para de chegar. Isso diz tudo: a dúvida que o paciente tem em casa é sempre a mesma, e a clínica costuma responder uma de cada vez, no WhatsApp da recepção, como se fosse SAC.
O que aprendemos: dúvida que se repete não é atendimento, é roteiro. Se a equipe responde a mesma pergunta todo dia, essa pergunta tem que chegar ao paciente antes de ele fazer, no dia certo, sem ninguém precisar digitar.
Momento 3: na hora de renovar, voltar ou continuar
O terceiro buraco é o retorno que nunca foi marcado. O paciente saiu da consulta com “volta em 60 dias” e sem data. Sessenta dias depois, quem lembra é ninguém.
Aqui a weedmed mede com um número que nos orgulha e que ao mesmo tempo mostra o tamanho do problema: 1 em cada 3 pacientes da nossa base histórica voltou para uma segunda compra. É um número que a gente acompanha todo mês, e ele significa que dois em três não voltaram, e uma parte deles a gente sabe que não voltou por causa desse momento, não por decisão clínica.
O que aprendemos: retorno sem data não é retorno, é intenção. O paciente sai da consulta com a próxima etapa marcada, ou a próxima etapa não existe.
O que isso muda na gestão de uma clínica
Coloquei os três momentos lado a lado porque, olhando de longe, eles parecem um problema só (“o paciente abandona”). Olhando de perto, cada um tem um remédio diferente:
| Momento | Onde o paciente some | O que segura |
|---|---|---|
| 1 | Entre a consulta e o primeiro passo | Contato nas primeiras 72 horas |
| 2 | Entre a primeira dose e o retorno | Resposta antes da dúvida, no dia certo |
| 3 | Na renovação ou no retorno | Próxima etapa marcada antes de sair |
Nenhum dos três exige o médico no contato de rotina. Os três exigem que alguém esteja olhando a jornada entre uma consulta e outra, que é exatamente a parte que costuma ficar sem dono na clínica.
Perguntas que gestores nos fazem sobre isso
Isso só vale para telemedicina?
Não. A telemedicina só torna o problema visível mais cedo, porque o paciente nunca esteve na recepção. Na clínica presencial os três momentos existem do mesmo jeito, só que escondidos atrás da sensação de que “ele esteve aqui”.
Quem deve fazer esse contato?
Alguém que não seja o médico. Médico respondendo dúvida de rotina no WhatsApp é o jeito mais caro de resolver o problema. O contato de rotina é da equipe, ou de uma ferramenta que a equipe supervisiona, e o médico entra quando a resposta é clínica.
Como saber em qual momento a minha clínica mais perde?
Medindo por coorte, não por “no-show”. Pegue todos os pacientes atendidos em um mês e veja quantos deram o primeiro passo, quantos chegaram ao retorno e quantos continuaram. O momento com a maior queda é onde começar.
Quer ver, com os dados da sua própria instituição, em qual dos três momentos a receita para? Agende um diagnóstico de 20 minutos com a ClarIA.
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